演講：商家事業部總經理張闊
5月16日，2017年阿里巴巴服務商頒獎暨策略溝通會在杭州召開，商家事業部總經理張闊發表了演講，他認為新零售將是完全不同的商業模式，尤其是對品牌商家而言，在面對“人、貨、場”這三個維度的變化時，服務商需要以商家的視角，把零售、全渠道、線上線下連接在一起，讓這盤生意所有的內容可以數字化，讓營銷的效率更高。 以下為張闊演講實錄： 我2011年加入商家事業部，當時阿里對這份工作的定義是開放合作夥伴，合作夥伴通過服務去服務商家，商家事業部有很多服務是和合作夥伴一起服務商家，更好地賦能這個生態。 今年講得最多的概念就是新零售，商學院的教授寫了一本書，叫《線下不可或缺的門店》，我聽了他的分享和互動，感覺零售這個領域，尤其是線上線下結合併數字化後，中國在零售這個領域有可能從實踐到理論比美國走得還要靠前。 零售發展變遷帶來新的商業 從2003年起有淘寶起，這十幾年發生了翻天覆地的變化，線上零售從第一天就是數字化的，我們知道所有商品購買的貢獻是什麼。 從平台角度來看有四件事情：從線上到線下、消費者貢獻、商家服務、整個服務體系的重構，這四件事對任何商家來說，跟原來做生意完全不一樣。比如說人是對零售來說最重要的因素，但是我們現在感覺，在於商家端，尤其是品牌商家，企業內部從組織結構到人員分工、經營有劇烈的振盪和變化，像電商的銷售部門、線下的銷售部門和品牌的挖掘部門，很多角色在融合過程中。原來品牌70%的預算投電視廣告，現在70%電視廣告轉向了在線視頻，因為原來投廣告不知道誰看了，有什麼行為，但是在阿里的體系裡，除了數據被記錄下來，人的購買貢獻以及消費的驅動力，包括錢包的份額，市場份額，都在被引導。所以對品牌來說，線上線下的營銷以及全域營銷範圍有劇烈的變化。 人工智能的廣泛應用 “人”是第一場戰役。阿里體系裡，流量紅利從PC時代就開始了，峰值的時候，每天有1億人來，到了無線時代，每天有2億人來手機淘寶。我們要運營好每一個客戶，最開始的CRM產品，對已購的客戶可以做一些觸達；然後是私域流量，可以對潛在的用戶做優化。這是給商家提供的完全不同的營銷世界。 “貨”這部分，原來我們說貨是商品，把商品做好的人還是蠻多的，今天的貨走到了移動端，有不同形式的表達。 2014、2015年我們發現很多商家連頭圖都是針對PC設計的，現在至少寶貝詳情是PC做一套，移動做一套，無線做一套，但是大同小異。隨著4G以及未來5G的到來，後面還有很多東西可以一起來探索。這些商品是用傳統的方式設計的，而會生產商品的人未必會生產內容，所以整個生態要匹配不同的人群。 關於“場”，除了我們說線上的變化，也可以應用於線下。去年我們講得比較多的是三通，商品通、會員通、服務通，通是一個基礎。我們認為商品和線上線下會員的互通，很重要的一件事是如何讓線下的人做好。 關於“服務”。主要講兩點：第一，平台和合作夥伴一起給商家提供服務，以前的很多服務，像客服給消費者提供服務，今天人工智能也開始能夠做到了，但是線下的服務就只能服務線下的人，現在我們想通過產品，讓線下的服務也可以服務線上的人。另外整個商家事業部開放平台對服務商的服務標準會再上一層。 關於“人、貨、場”，我們經歷了好幾場戰役，包括人群的戰役、營銷內容升級的戰役，平台服務的戰役，以及全渠道新零售的戰役。除了這些，我還想分享兩個事：第一，關於人工智能。從現在整個阿里體係為商家提供的服務來看，關於深度學習、人工智能才剛剛開頭。第二，關於數據銀行，之前給商家提供的能力更多的是基於預先設計好的規則，和對老客的分層營銷，今天我們的數據有了極大的豐富，平台的計算能力到達了更新的高度，我們可以基於對人的理解，提供個性化服務。 服務從一環拓展到三環 最後說說智慧門店。門店的數據，管理數據的供應商原來只知道最終的支付數據，和一些最基本的會員信息。今天基於數字化，門店對於周邊消費者的理解、貢獻、商品設計都有完全不一樣的設計。人工智能目前有幾個應用領域：第一，無人駕駛；第二，智能領域。智慧商業是關於不同的場景，無論是運營、設計、客服、商品、物流，阿里體係都希望可以和合作夥伴一起推進。 我們接下來的方向就是把服務從一環拓展到三環，把零售、全渠道連接在一起，實現從電商、到全渠道，再到新零售對線下“人、貨、場”的全面重構。真正的新零售應該讓所有消費者不僅在單一的體系裡連接，而是以商家的視角去看，這盤生意所有的內容都可以數字化，所有的客戶可以識別、營銷。 今天是一個開始，我們希望給大家展現目前正在走的路徑，也希望所有的合作夥伴跟我們一起面對這個巨大的機會。